ابزاری برای سنجش عملکرد – شاخص‏های پیشرو

 

نویسنده: مهندس فهد زارعی

از دید مدیریت ایمنی و بهداشت، پیشگیری از حادثه پیش از وقوع آن بسیار حائز اهمیت است. در این بین اما، رابطه بین اقدامات پیشگیرانه و شاخص‏های پیشرو(1) ممکن است ضعیف باشد. برای مثال، مطالعه انجام شده توسط بوث و آمیس(2) در معادن آفریقای جنوبی نشان می‏دهد که درحالیکه تعداد ممیزی‏های ایمنی چشمگیر بوده، حوادث ثبت شده افزایش را نشان می‏دهد. لذا بمنظور اثربخشی بیشتر، باید ارتباط منطقی مابین شاخص‏های پیشرو و عملکرد ایجاد شود.

همانگونه که میدانیم، تعیین اهداف سازمانی و سپس پایش میزان پیشرفت آنها امری حیاتی در مباحث مدیریتی است، بنابراین همگام با ارتقاء فرهنگ ایمنی در سازمان، می‏بایست بیش از پیش از شاخص‏های پیشرو برای سنجش میزان پیشرفت بهره برد. از طرف دیگر، اهداف تعیین شده باید رابطه مستقیمی با سطح فرهنگ حاکم بر سازمان و قابلیت پرسنل داشته باشد.

خوشبختانه، منابع و راهنماهای مناسبی جهت انتخاب و بکارگیری شاخص‏های پیشرو در دسترس می‏باشد.(3) خصوصیات این شاخص‏ها که نقش تعیین کننده‏ای در ارتقاء ایمنی و بهداشت ایفا می‏کنند عبارتند از:

-  کاربردی بودن، گردآوری و سنجش آسان؛

- خاص سازمان یا کارگروهی بوده که عملکرد آنها مورد سنجش قرار می‏گیرند؛

- ارزیابی سریع و قابل اطمینان از میزان عملکرد را نشان می‏دهند؛

- مقرون بصرفه بودن؛   

- ساده و قابل فهم بودن آنها.

انتخاب شاخص مطمئن و همگرا با اهداف و برنامه‏های ایمنی بسیار حائز اهمیت است. مثلا، واحد ایمنی می‏تواند تعداد اقدامات اصلاحی انجام شده توسط مدیر سایت برای مدت یکسال را شاخص انتخاب نماید و افزایش 50% آن را در سال بعد بعنوان هدف تعیین کند. هرچه معیارها به ریسک‏ها و فعالیت‏های واحدها نزدیکتر باشند، موثرتر است. تعداد زیادی شاخص پیشرو شناخته شده وجود دارد که در ذیل به برخی از نمونه‏های پرکاربرد آن می‏پردازیم.

 

ممیزی ایمنی

کمیته اجرایی ایمنی و بهداشت انگلستان باور دارد "تمامی سیستم‏های کنترلی به مرور زمان از بین رفته و یا در نتیجه تغییرات، بلااستفاده می شوند."(4) ابزاری که باعث شناسایی و نجات سیستم‏های درحال زوال می‏شود، ممیزی است. ممیزی، اجزاء سیستم را مورد ارزیابی قرار داده و کارایی و صحت عملکرد آنها را می‏آزماید.

ممیزی ایمنی، عملکرد ایمنی را در مقابل استانداردهای از پیش تعیین شده قبل از وقوع هرگونه رویدادی، می‏سنجد و فرصتی ایجاد می‏کند تا پیش از آسیب دیدن افراد یا ماشین‏آلات، اقدامات اصلاحی مقتضی صورت پذیرد. بسیاری از تکنیک‏های ممیزی ایمنی، قابلیت تبدیل کردن به مقادیر کمی را دارند، بنابراین می‏توان میزان امتیاز بدست آمده توسط یک واحد را به سادگی مورد ارزیابی قرار داد. اغلب عدم انطباق‏های شناسایی شده در پروسه ممیزی، تحت کنترل مدیریت واحد مربوطه بوده و به همین دلیل مدیریت راحت‏تر مسئولیت خود را در قبال آنها پذیرفته و سعی در رفع آنها می‏کند. از این جهت بکارگیری شاخص ممیزی بجای آمار حوادث بمنظور ارزیابی عملکرد ایمنی واحدها، دارای مقبولیت بیشتری است زیرا مدیران بر این باورند که کنترلی بر وقوع حوادث ندارند و در برابر اینکه عملکردشان بر مبنای تعداد حوادث سنجیده شود، همواره مقاومت نشان می‏دهند.

در فرایند ممیزی، برنامه‏ها و فعالیت‏های جاری سازمان در مقابل تئوری سیستم مدیریت مورد بررسی قرار گرفته و از تطابق عملکرد با دستورالعمل‏های تدوین شده، اطمینان حاصل می‏شود. بدلیل کاربرد متداول ممیزی در دیگر فرایندهای سازمان همانند ممیزی مالی و یا ممیزی کیفیتی، اکثر سازمان‏ها با این مقوله بعنوان یک ابزار مدیریتی آشنا هستند. این ویژگی‏های بارز شاخص ممیزی می‏باشد زیرا این پیام را به مدیریت می‏دهد که عملکرد ایمنی نیز قابل اندازه‏گیری و کنترل بوده و به شانس ارتباطی ندارد!

با همه اینها باید گفت که ممیزی بعنوان یک شاخص پیشرو، خالی از عیب نیست. یکی از معایب عمده، عدم امکان اجرای مکرر آنست. تکرار متوالی آن موجب کاهش کارایی می‏شود. اجرای ممیزی در فواصل زمانی کوتاه، باعث می‏شود که فرصت کافی برای برطرف نمودن مشکلات کشف شده در ممیزی قبلی بوجود نیامده و و مدیران مأیوسانه تنها شاهد انباشته شدن عدم انطباق‏ها باشند. در نتیجه مدیریت ممکن است آنرا امری بازدارنده و سبب تأخیر در عملیات قلمداد کند. 

از دیگر مشکلات ممیزی، محک زدن یا مقایسه نمودن آنست. ممیزی ایمنی، میزان پیشرفت و یا تاخیر در یک واحد خاص مورد بررسی را نشان می‏دهد بنابراین مقایسه آن با دیگر محیط‏های کاری مشکل و بعضا غیرممکن است. تنوع سیستم‏های ممیزی و تفاوت دیدگاههای ممیزان ایمنی بر این مشکل می‏افزاید. بعلاوه اینکه اغلب ممیزی‏ها بر سیستم مدیریت سازمان تمرکز کرده و کمتر به مباحث نگرشی نظیر تعهد مدیریت می‏پردازد. بدین جهت سهم عمده‏ای از علل حوادث که همانا فاکتورهای انسانی است به چالش کشیده نمی‏شود.

در آخر باید گفت که طرز برخورد با نتایج ممیزی، تاثیر بسزایی در کارایی آن دارد. اگر شاخص  ممیزی به عنوان ابزاری برای شناسایی موانع و مشکلات پذیرفته شود، بسیار مفید خواهد بود. اما اگر نتایج ممیزی وسیله ای برای نشان دادن ضعف‏ها و شکست‏ها تلقی شود، تنها خبر خوب، ارتقاء فرهنگ است درحالیکه مشکلات همچنان برقرار بوده و در نهایت ممیزی را به شاخصی بدون کاربرد تبدیل می‏کند.

 

رفتار 

سنجش رفتار، جدیدترین و در عین حال بحث برانگیزترین مسأله در مدیریت ایمنی طی سالهای اخیر است. رفتار با تشویق و انگیزه مثبت، تقویت و با تنبیه و سرزنش کردن، تضعیف می‏شود. در مدیریت ایمنی، تاکید بر رفتارها و اعمال ایمن بسیار مؤثرتر از اقدامات تنبیهی و انضباطی است زیرا اولی روش صحیح انجام یک کار را نشان می‏دهد درحالیکه تنبیه و سرزنش تنها برآنچه اشتباه بوده تکیه می‏کند. در مدیریت ایمنی با رویکرد مبتنی بر رفتار، افراد در تعیین اهداف خود (بر مبنای سنجش رفتاری) مشارکت داده می‏شوند و میزان پیشرفت آنها در جهت نیل به اهداف تعیین شده بطور علنی نمایش داده می‏شود. نتایج بدست آمده از چندین مطالعه در این زمینه بسیار دلگرم کننده است که ارائه جزئیات آن در این مقاله مقدور نیست. (5و6و7و8)

از سوی دیگر چالش‏های زیادی پیش روی تکنیک ایمنی بر مبنای رفتار وجود دارد. برخی مخالفان این رویکرد، از آن تحت عنوان برنامه‏ای یاد می‏کنند برای سرزنش کردن و مقصر دانستن پرسنل بدلیل خطاهای کاری که مرتکب می‏شوند. بطور کلی یک برنامه جامع ایمنی مبتنی بر رفتار باید حامی و مشوق پرسنل بوده و آنان را به مشارکت در آن ترغیب کند؛ همچنین با بکارگیری از تکنیک‏های علمی مدیریت، علل حوادث و بیماری‏های ناشی از کار را شناسایی و حذف کند. برنامه ایمنی مبتنی بر رفتار باید بر ریشه‏یابی رفتارهای ناایمن تمرکز داشته باشد نه مقصر دانستن و سرزنش کردن افراد.

مهمترین دلیل برای بکارگیری شاخص رفتار، پیشرو بودن و رابطه مستقیم آن با حوادث ناشی از کار است. در این تکنیک، تعداد رفتارهای خطرناک (اعمال ناایمن) مشاهده شده می‏تواند بسیار زیاد باشد لذا لازم است محدودیت‏های آماری برای بررسی روند رفتار در نظر گرفته شود. بعنوان مثال روش انجام یک فعالیت را می‏توان هرگاه آن فعالیت در حال انجام است مورد بررسی قرار داد. با بررسی تکراری یک فعالیت، تعداد زیادی از اعمال ایمن و ناایمن ثبت می‏شود. هنگام بررسی یک فعالیت، اعمالی را که بروش صحیح و ایمن انجام شده باید بلافاصله به اطلاع پرسنل رساند و آنان را تشویق کرد. از طرفی دیگر از سرزنش افراد برای رفتارهای ناایمن پرهیز نمود؛ زیرا تکنیک مبتنی بر رفتار برای تأکید بر موفقیت‏هاست نه شکست‏ها. این مسئله کمک می‏کند که پرسنل احساس کنند کلیه اعمال و فعالیت‏هایشان تحت کنترل بوده و تنها رفتارهای ایمن مورد توجه و سنجش بازرسان می‏باشد. ارزیابی رفتار پرسنل حین انجام کار و نمایش علنی روند پیشرفت، باعث ایجاد انگیزه در جهت افزایش رفتارهای ایمن و کاهش اعمال ناایمن و همچنین بوجود آمدن رقابت مثبت بین واحدهای مختلف در سازمان می‏گردد. استفاده منظم و مداوم از این شاخص موجب تبدیل رفتارهای ایمن به یک هنجار و فرهنگ در درون سازمان می‏شود.

این تکنیک دارای معایبی نیز می‏باشد. اولا روش ایمن انجام هر فعالیت باید استخراج و به اطلاع تمامی افراد برسد. این بدین معناست که تک تک فعالیت‏ها می‏بایست مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته، روش ایمن آن شناسایی و سپس تأیید گردد. این کار نیازمند زمان کافی و مشارکت حداکثر پرسنل می‏باشد اما دارای نتایج بسیار ارزشمندی است و حتی در صورتیکه سنجش رفتار انجام نشود، موجب آشنایی و درگیری پرسنل در یکی از مهمترین فعالیت‏های ایمنی می‏شود.

از سوی دیگر، بازرسان باید آموزش‏های لازم را ببینند و زمان کافی در اختیار آنها قرار داده شود تا به شاخص منطقی دست یابند که این مسأله نیز زمان بر و هزینه بر می‏باشد. اصلی‏ترین نگرانی در استفاده از این شاخص، تعهد مدیریت است. مدیران باید وقت کافی را برای اجرا و نتیجه دادن آن در نظر بگیرند.

 

نگرش

براساس گزارش واحد مشاوره پیشگیری از حوادث انگلستان در سال 1985، اشتباه‏های مدیران ارشد سازمان‏ها علت وقوع 61 درصد کل حوادث شغلی شناخته شده که 47% آن دارای علل انسانی (نرم افزاری) بوده است. نتیجتا کمیته ایمنی و بهداشت با همکاری ایمنی و بهداشت آزمایشگاهی انگلستان بر آن داشت که روشی برای سنجش نگرش، ایجاد و معرفی کنند که ماحصل آن معرفی ابزاری برای ارزیابی جو ایمنی (9) در سازمان‏ها بود.(10)

سنجش نگرش یک شاخص پیشرو بوده که قادر است عملکرد ایمنی را پیش‏بینی کند (زهر، کوپر و فیلیپ آنرا تایید کرده‏اند11). پرسشنامه‏های نگرش ایمنی (12) ابزاری مناسب برای تشخیص نقاط نیازمند تقویت در سازمانها است. ارزیابی نگرش را می‏توان قبل و پس از هر اقدام جدیدی انجام داد و میزان تأثیر آنرا سنجید.

واضح است که هدف اصلی در اغلب برنامه‏های ایمنی، تغییر رفتار است. حال برای تغییر دائمی یک رفتار، نگرش را باید تغییر داد. ارزیابی نگرش، شاخصی قابل اطمینان برای سنجش تأثیر یک برنامه بر لایه‏های مدیریتی و واحدهای مختلف است. مهمتر آنکه این شاخص، بخش نرم‏افزاری ایمنی نظیر ارتباطات درون سازمانی و تعهد مدیریت را مورد سنجش قرار می‏دهد که بررسی کمیتی آنها با روش‏های سنتی غیرممکن است.

برخی ویژگی‏های یک فرهنگ ایمنی موفق که برگرفته از نگرش صحیح است عبارتند از:

-  رهبری و تعهد مدیریت ارشد که به باید بطور شفاف اثبات گردد.

- پذیرش اینکه برنامه‏های ایمنی یک استراتژی بلند مدت بوده و نیازمند تلاش و همیاری مداوم است.

- تدوین خط مشی مناسب حاوی روش‏ها و استانداردهای ایمن.

- جدیت در برخورد با مسائل ایمنی و بهداشت همانند دیگر مسائل سازمان و تأمین منابع لازم برای آنها.

- ایمنی و بهداشت باید مسئولیت مدیران صف باشد.

- سرایت حس مالکیت ایمنی و بهداشت در تمامی رده‏های سازمانی. برای این منظور نیازمند مشارکت کلیه پرسنل، آموزش آنان و ارتباطات مناسب می‏باشد.

- تعیین اهداف واقع گرایانه و قابل دستیابی و برنامه‏های نیل به آنها مورد سنجش قرار گیرد.

- بازرسی دقیق کله رویدادها.

- تعیین و ممیزی رفتارهای ایمن مطابق با استانداردهای روز.

- رفع فوری نواقص شناسایی شده در پروسه ممیزی.

- دسترسی مدیریت به اطلاعات بروز شده بمنظور ارزیابی عملکرد.

اغلب ویژگی‏های شمرده شده در فوق، نرم افزاری بوده و حول محورهای تعهد، مالکیت یا ارتباطات و غیره می‏باشند که سنجش و ارزیابی آنها با روش‏های سنتی تقریبا غیرممکن است. برای این کار «ارزیابی جو ایمنی» می‏تواند ابزاری مطمئن و با ارزش باشد.

 

بازرسی ایمنی

بازرسی ایمنی، برنامه‏ای از قبل زمانبندی شده می‏باشد که توسط پرسنل و بعضا با همراهی یک کارشناس در سازمان انجام می‏شود. بازرسی بعنوان ستون فقرات مدیریت ایمنی شناخته شده و بدلیل اهمیت آن، برخی قوانین آنرا الزامی می‏دانند. از سوی دیگر، نمونه برداری ایمنی(13) یک تکنیک خاص از بازرسی است که آیتم‏های محدودی در یک بازه زمانی کوتاه بررسی می‏شوند. مزیت این تکنیک، به تمرکز بر جنبه ویژه‏ای از فعالیت می‏باشد.

از ویژگی‏های بارز بازرسی ایمنی، امکان مشارکت کلیه پرسنل بویژه کارگران است. در برخی سازمان‏ها از مدیران و سرپرستان نیز در اجرای بازرسی‏ها کمک می‏گیرند. بعضی سازمان‏ها، بازرسی ایمنی را به صورت کمی تبدیل نموده و امتیازات بدست آمده را مبنای ارزیابی عملکرد قرار می‏دهند و یا از آن برای ایجاد رقابت بین واحدهای درون سازمانی بهره می‏برند. برای این منظور می‏بایست بازرسی‏ها را بر اساس موضوع به بخش‏های مختلف تقسیم نمود سپس آنها را رتبه‏بندی کرد؛ برای مثال امتیاز 1 برای ضعیف و 10 برای عالی در نظر گرفته می‏شود.

ار دیگر مزایای بازرسی می‏توان به امکان اجرای مکرر و منظم و گزارش دهی سریع آن اشاره کرد. بازخورد بهنگام پس از بازرسی، این حقیقت را القاء می‏کند که ایمنی در محیط کار همواره تحت کنترل است.

در صورت تکرار بازرسی‏ها ممکن است برخی از اقدامات تا زمان بازرسی بعدی رفع نشود و ممکن است تأثیر منفی در روند بازرسی‏ها بگذارد که این یکی از معایب این شاخص بشمار می‏رود. از آنجایی که بازرسان ممکن است در پروسه بازرسی بر برخی مسائل بیشتر تمرکز کنند، نتایج بازرسان مختلف از محیط کار یکسان ممکن است متفاوت باشد. به بیان دیگر، نتیجه بازرسی به مهارت، دانش، تجربه و تعهد بازرس بسیار وابسته است. متاسفانه بعضا بازرسان با پروسه بازرسی برخورد سیاسی می‏کنند بدین صورت که در برخی واحدها سختگیرانه‏تر عمل می‏کنند. نتیجه چنین رویکردی متاسفانه بسیار مخرب خواهد بود بطوریکه ممکن است مدیران دیگر علاقه‏ای به همکاری با بازرسان نشان ندهند.

بدلیل کمبود تجربه و آموزش بازرسان معمولا تنها برخی خطرات جزئی در فرایند بازرسی شناسایی می‏شود و بندرت شرایط و رفتارهای با ریسک بالا آشکار می‏شوند. در نتیجه، اجرای بازرسی ایمنی کارآمد نیازمند زمان کافی است. جالب است بدانید که رابطه مستقیمی بین زمانی که مدیریت برای ایمنی اختصاص می‏دهد و تعداد حوادث شدید وجود دارد؛ اما شاید جمع‏آوری این اطلاعات و مقایسه شان آسان نباشد ولیکن مقدار زمانی که مدیران برای ایمنی صرف می‏کنند میزان تعهدشان را به ایمنی نشان می‏دهند.

تعداد دوره‏های آموزش ایمنی نیز می‏تواند یک شاخص پیشرو بحساب آید. صلاحیت و شایستگی پرسنل عاملی تعیین کننده در عملکرد ایمنی آنان بشمار می‏رود. هرچند مقدار آموزش‏های برگزار شده الزاما بیانگر کیفیت یا تأثیر آن بر عملکرد پرسنل نیست اما اثر آن بر تغییر نگرش بر کسی پوشیده نمی‏باشد.

 

نتیجه

در این مقاله بصورت گذرا به برخی شاخص‏های پیشرو پرداخته شد. تمامی این شاخص‏ها دارای نقاط قوت و ضعف هستند اما انتخاب شاخص (های) صحیح در زمان مناسب می‏تواند گامی حیاتی در ارتقاء فرهنگ ایمنی سازمان شما باشد. ترکیب این شاخص‏ها با شاخص‏های رکودی (14) نظیر ضریب تکرار و شدت حوادث، آنها را تبدیل به ابزاری مطمئن برای سنجش عملکرد و نیل به اهداف می‏کند.