استرس و خشونت در مشاغل خدماتی

فرناز احمدزاده، بازرس کار وزارت کار و امور اجتماعی

 

مقدمه

در حال حاضر استرس و خشونت بر میلیون ها كارگر كه در سراسر جهان مشغول كار در مشاغل خدماتی هستند تاثیر گذار بوده و این روند در دراز مدت به طور فزاینده‌ای منجر به كاهش تعداد روزهای كاری مفید، افزایش هزینه های مربوط به بالابردن ضرایب ایمنی در محیط كار، توان بخشی طولانی مدت پس از مواجهه با خشونت و هزینه های اجتماعی غیرمستقیم است. از دیگر نتایج استرس و خشونت، می توان به كاهش روابط سالم بین فردی كه موجب تخریب ارتباط كاری موثر بین همكاران شده و محیط كار رابه محلی همراه با نارضایتی مبدل می‌گرداند اشاره نمود.

 

خشونت

خشونت به دو دسته خشونت فیزیكی و روانی تقسیم می‌شود كه خشونت فیزیكی شامل قتل، تهدید و ارعاب، هجوم و حمله و اذیت و آزار بوده و خشونت روانی بیشتر در محیط كار بین مدیران، سرپرستان، كاركنان و مشتریان وجود دارد. از دسته اول تحت عنوان خشونت بیرونی و دسته دوم خشونت درونی نام می‌برند.

 

استرس

استرس ها نیز همواره منفی نیستند برخی از آنها برای اجرا و پیشبرد كار لازم و ضروری می‌باشند، به  هرحال استرس اگر شدید و مداوم بوده و شخص قادر به تحمل آن نباشد، می‌تواند در دراز مدت اثرات نامطلوبی بصورت بیماری های جسمی و روانی ظاهر سازد. از عوامل ایجاد كننده استرس می‌توان: فقدان امكانات لازم شغلی، عدم تطابق و سازگاری فرد با محیط كار، فقدان حمایت در كار و عدم توازن بین كار و زندگی را نام برد.

به هرحال آنچه در این مقوله مطرح می باشد این است كه خشونت و استرس بقدری با زندگی و مردم در ارتباط مستقیم است كه كمتر كسی از آن به عنوان فرایندی جدی و موثر بر روند كار و زندگی نام می‌برد، در سال های اخیر در مشاغلی نظیر هتل ها و رستوران‌ها كه دارای شیفت های كاری صبح زود هنگام و شب دیرهنگام و یا مشاغلی كه دارای مراودات مالی (نظیركاركنان بانك) هستند خشونت از روند رو به رشدی برخوردار بوده ‌است.

 

قوانین و مسوولیت ها

  • 1- دولت:

دولت باید ساختار اولیه برای كاهش استرس و حذف خشونت در محیط كار مشاغل خدماتی را فراهم نماید، اصول اولیه این ساختار عبارتند از:

 

الف) قانون گذاری: دولت باید با مشورت كارشناسان خبره بخش های كارگری و كارفرمایی مرتبط ‌با مشاغل ذكر شده در این آیین‌نامه از مقررات ایمنی و بهداشت در محیط كار سود جوید.

 

ب) منابع اقتصادی: دولت باید ابتدا هزینه های اجرای قوانین حفاظتی و بهداشتی به منظور كاهش استرس و حذف خشونت در محیط كار را تخمین زده و سپس اقدام نماید.

 

ج) همكاری های منطقه ای و بین‌المللی: دولت باید با كشورهای منطقه و آژانس های بین‌المللی به منظور تمركز بر روی مسئله خشونت و استرس در محیط‌های كاری مشاغل خدماتی همكاری نماید.

 

دولت باید به منظور نیل به اهداف فوق از اطلاعات فنی و تكنیكی كارفرمایان و كارگران مرتبط با مشاغل فوق استفاده نموده و در این راستا از دیدگاه ها، دانش و مهارت بازرسان بخش ایمنی و بهداشت حرفه‌ای نیز بهره لازم را ببرد، همچنین دولت باید مشاغل مرتبط و حساس در مقابل خشونت و استرس را شناسایی و راهكارهای لازم را ارایه نموده و در این راستا كارگران شاغل در مشاغل خطرناك و كار كودكان و نوجوانان را نیز نباید از نظر دور داشت. دولت باید همچنین به نتایج تحقیقات در زمینه فوق بها داده و از آن حمایت كند. این تحقیقات باید براساس جنسیت كارگران و كاركنان، سن، شغل، نوع كار و محل خدمت جغرافیایی بوده و منطبق با رفتارها و فرهنگ‌های بومی صورت پذیرد.

 

  • 2- كارفرمایان و مدیران

كارفرمایان باید محیط كاری عاری از خشونت و استرس را فراهم نموده و در این راستا ضمن مشورت با كارگران و یا نمایندگان آنها، راهكارهای مناسب برای كاهش استرس و حذف خشونت در محیط كار را ارایه نمایند، این راهكارها عبارتند از:

 

الف) مدیریت ایمنی به منظور كاهش مخاطرات: كارفرمایان باید اطمینان یابند كه ارزیابی مداوم به منظور كاهش خطرات در محیط كار انجام می‌پذیرد. اما باید به این موضوع نیز توجه داشته باشند كه آیا اصول حفاظتی باید در تمامی روز به كار گرفته شود و یا تنها در ساعاتی خاص نظیر صبح زود هنگام و یا شب دیرهنگام كافی است.

 

ب) تشكیل كمیته های انضباطی به منظور رسیدگی به اعتراضات كارگران و كاركنان در هنگام مواجهه با خشونت

 

همچنین كارفرمایان و مدیران باید به منظور نیل به اهداف فوق از برنامه‌هایی كه به منظور آموزش و ارایه اطلاعات به كارگران و كاركنان پیرامون استرس و خشونت در محیط كار برگزار می‌شود حمایت نمایند.

 

  • 3- كارگران و كاركنان

كارگران و كاركنان باید از تمام راهكارهای منطقی كه به منظور كاهش و حذف مخاطرات وابسته به خشونت و استرس در محیط كار ارایه می‌شود آگاهی یابند این راهكارها عبارتند از:

 

الف) ارزیابی دوره‌ای به منظور كاهش خطرات با استفاده از روش‌های حفاظتی

 

ب) حمایت و تشویق كارفرمایان و مدیران به منظور ایجاد راهكارهای مناسب برای كاهش استرس و حذف خشونت در محیط كار

 

ج) توسعه دوره‌های آموزشی برای كارگران و كاركنان و همكاری با كارفرمایان و مدیران در طراحی و ساماندهی دوره‌های آموزشی به منظور كاهش استرس و حذف خشونت در محیط كار

 

  • 4- جامعه

جامعه و مشتریان نقش مهمی را در هنگام بررسی خشونت و استرس در محیط كار دارا بوده و به منظور رسیدن به اهداف ذیل مدنظر قرار می‌گیرند:

 

الف) ایجاد شبكه اطلاعاتی و كارشناسی در مشاغل خدماتی

 

ب) بالابردن سطح آگاهی نسبت به خطرات، استرس و خشونت در محیط كار

 

ج) توسعه روش‌های كاهش استرس و حذف خشونت در محیط كار

 

د) توسعه آموزش به منظور كاهش استرس و حذف خشونت در محیط كار

 

هـ) تبیین ساختارهای حمایتی برای ممانعت از تكرار حوادث ناشی از استرس و خشونت در محیط كار

 

اطلاعات و ارزیابی

اطلاعات مرتبط با استرس و خشونت معمولا از منابع رسمی و غیررسمی در دسترس بوده و شامل موارد ذیل می‌باشد:

 

الف) مراجع قضایی: اطلاعات مرتبط با قتل، حمله، تهدید و ارعاب شغلی

 

ب) نیروی انتظامی: اطلاعات مرتبط با قتل، تهدید، ارعاب و اذیت و آزار شغلی

 

ج) مراجع ذیصلاح مرتبط با ایمنی و بهداشت حرفه‌ای به منظور كاهش استرس و حذف خشونت در محیط كار از طریق رعایت موارد ایمنی

 

د) ثبت آمار مرتبط با حوادث، خشونت، بیماری، غیبت، شكایت كارگران و كاركنان و بیمه

 

هـ) بازرسی از محل كار

 

 

ارزیابی

كارفرمایان، كارگران و نمایندگان آنها باید اطمینان یابند كه راهكارهای مناسبی برای كاهش استرس و حذف خشونت در محیط كار وجود دارد. این راهكارها عبارتند از:          

 

ارزیابی مرتب و دوره‏ای، جمع‌آوری اطلاعات، آموزش و رسیدگی به شكایات و ... از موارد فوق ارزیابی مرتب و دوره‌ای، از اهمیت خاصی برخوردار بوده و شامل شناسایی محدوده خطر در بخش‏های ویژه به منظور كاهش استرس و حذف خشونت و استفاده از چك لیست های بازرسی به منظور مدیریت و ارزیابی مخاطرات می‌باشد برخی از مشاغل ممكن است خطر مواجهه با خشونت و استرس در محیط كار را افزایش دهند لذا در هنگام بررسی و ارزیابی از محیط كار باید به این نكته توجه داشت كه تعدادی از علائم می‌توانند نشان دهنده خطر مواجهه با خشونت شغلی بوده و هشداری زود هنگام تلقی شوند. موارد مواجهه با استرس و خشونت در محیط كار باید بوسیله سازمان مخصوص ثبت شده تا در موارد مورد نیاز توسط كارگران، كارفرمایان و یا نمایندگانشان برای بررسی مورد استفاده قرار گیرند این موارد عبارتند از:

 

الف) شناسایی منابع خشونت و استرس در محیط كار

 

ب) حوادث وابسته به خشونت و استرس در گروه های كاری مختلف

 

ج) گزارش حوادث مرتبط با استرس و خشونت و بررسی آن

 

د) شناسایی افرادی كه با خشونت مواجه شده و افرادی كه خود سبب خشونت بوده‌اند.

 

هـ) دلایل و عوامل ایجاد كننده استرس

 

و) سایر مخاطرات مثل كار در ابتدای صبح و یا شب دیرهنگام

 

 

مدیریت استرس و خشونت در محیط كار

به منظور مدیریت استرس و خشونت در محیط كار راهكارهایی شامل اصول زیر ارایه می‌شود:

 

الف) تمامی دلایلی كه منجر به استرس و خشونت می‌شوند بایستی تجزیه و تحلیل شده و برای هر موقعیت از راهكار مناسبی استفاده گردد.

 

ب) امكانات حفاظتی بایستی مهیا شده و در مكان هایی كه اجرای آنها امكان پذیر است مورد استفاده قرار گیرد.

 

ج) راهكارهای كوتاه مدت و طولانی مدت  شناسایی شده و در سریعترین زمان ممكن ساماندهی گردد. همچنین به منظور دستیابی به اهداف قابل دسترسی، این عمل باید در طول چهارچوب زمانی مورد توافق، انجام پذیرد.

 

برای هر چه بهتر انجام یافتن روش‌های مدیریت به منظور كاهش استرس و حذف خشونت در محیط كار انجام موارد ذیل ضروری می‌باشد:

 

  • 1- حمایت

دولت، كارفرمایان، كارگران و نمایندگان آنها باید به طور فعال در تهیه راهكارهایی به منظور كاهش استرس و حذف خشونت اقدام نمایند.

 

این راهكارها عبارتند از:

 

الف) افزایش خشونت و استرس در محیط كار به عنوان خطری بزرگ برای ایمنی و بهداشت،  بهره‌وری و كار مناسب مطرح می‌گردد.

 

ب) كنترل تمامی اشكال استرس و خشونت در مشاغل خدماتی با حمایت دولت

 

 

  • 2- آموزش

به منظور كاهش استرس و حذف خشونت در محیط كار در مشاغل خدماتی، آموزش‌های لازم باید توسط كارفرمایان در مشاركت با كارگران یا نمایندگان آنها صورت پذیرفته و مبتنی بر اصول زیر بنا گردد:

 

الف) توانایی در شناسایی موقعیت‌های استرس و خشونت

 

ب) افزایش مهارت‌های ارتباط كارا و موثر بین فردی

 

ج) افزایش نگرش مثبت به مسایل و مشكلات به منظور ایجاد محیطی حمایتی

 

د) آموزش افزایش اعتماد به نفس در كارگران و كاركنان

 

علاوه بر آموزش‌های فوق كه برای تمامی كارگران و كاركنان انجام می‌شود ، سرپرستان و مدیران نیز همانند كارگران و كاركنان باید آموزش‌های لازم را دریافت نموده و این آموزش ها بایستی مبتنی بر اصول زیر باشد:

 

الف) بررسی راهكارهای سازماندهی استرس و خشونت در محیط كار

 

ب) حمایت از كارگران و كاركنان

 

ج) كارگران و كاركنان مواجه شده با خشونت و استرس اطمینان یابند كه مدارك و اسناد مرتبط با موضوع فوق به طور محرمانه نگهداری می‌شوند.

 

د) ایجاد محیط كاری مبتنی بر رضایت متقابل

 

هـ) تهیه برنامه زمان‌بندی كاری مناسب برای كارگران و كاركنان بطوریكه آنان اطمینان یابند كه زمان كافی برای رسیدگی به امور شخصی و خانوادگی خود را نیز در اختیار دارند.

 

و)پرهیز از تهیه ‌و تدوین‌ برنامه زمان‌بندی كاری طولانی مدت ‌بدون ‌استراحت لازم در فواصل ‌آن

 

كارفرمایان باید اطمینان یابند كه برنامه ریزی های فوق در راستای اهداف ایمنی و حفاظتی برای كارگران و كاركنان انجام می‌پذیرد.

 

 

  • 3- ارتباط موثر و كارا

ارتباط موثر و كارا بین فرد با جامعه و مشتریان از یك سو و كارفرمایان و سرپرستان از سوی دیگر می‌تواند به طور فزاینده ای در كاهش خطرات استرس و خشونت درمحیط كار موثر باشد. این ارتباطات می‌تواند با توجه به اصول زیر توسعه یابد:

 

الف) پیشنهادات مناسب برای توجه بیشتر به این مشاغل ارایه گردد.

 

ب) كاهش شكایات از مشاغل خدماتی در خصوص نحوه ارایه خدمات، می‌تواند منجر به كاهش استرس و حذف خشونت گردد.

 

ج) كانال های ارتباطی برای حل مسایل مرتبط با ارایه خدمات ایجاد گردد.

 

د) موقعیت های مناسب برای دریافت پیشنهادات كاركنان به ویژه در تصمیم گیری ها و سازماندهی‌ها ایجاد شود.

 

هـ) محیط كار باید متناسب با ارایه خدمات باشد.

 

و) محیط كار باید دارای كمترین تداخل بین كارگران، كارفرمایان، مشتریان و جامعه بوده تا زمینه‌های استرس و خشونت ایجاد نگردد.

 

ز) مكان های انتظار باید دارای محلی برای نشستن افراد باشد، این امر به خصوص در زمان های انتظار طولانی مدت حایز اهمیت است.

 

ح) محیط كار باید منطبق با اصول ارگونومی باشد.

 

ط) برای كارگران، به ویژه كارگران مشاغل سخت و پراسترس باید مكان های استراحت مناسب مهیا گردد.

 

 

  • 4- ایمنی

به منظور كاهش استرس و حذف خشونت، ایمنی باید با توجه به‌موارد ذیل مطرح گردد:

 

الف) انواع خطرات مشخص گردد.

 

ب) باید در مكان های خطرناك دوربین و سیستم هشدار نصب شود.

 

كارفرمایان باید در مشورت با كارگران و یا نمایندگانشان، آنها را به تمرینات ورزشی، تغذیه مناسب، خواب كافی، تكنیك های تن‌آرامی (relaxation) و استفاده مفید از اوقات استراحت تشویق نمایند. لازم به ذكر است كه تقابل بین مسایل كاری و خانوادگی اغلب می‌تواند ایجاد استرس نموده و بیماری‌زا باشد، بدین منظور مهیا كردن سازوكارهایی به منظور تعدیل تقابل مسوولیت‌های كار و خانواده نظیر انعطاف پذیری زمان كار، وجود مهدكودك در محیط كار و ... می‌تواند به كاهش استرس در محیط كار كمك نماید.

 

 

  • 5- مشاوره و توان‌بخشی

مشاوره باید در دسترس كلیه كارگران بوده و فردی كه دچار استرس است و برای تحمل مسایل و مشكلات نیاز به كمك دارد از خدمات مشاوره بهره‌مند گردد همچنین كارفرمایان در مشاركت با كارگران و یا نمایندگان آنها باید در تمام دوره‌های توان بخشی و بازآموزی از آنان حمایت نموده و پس از اتمام این دوره، كارگران فوق را تشویق به بازگشت به محیط كار نمایند. البته كارفرمایان و مدیران باید توجه داشته باشند كه اینگونه كارگران و كاركنان در ابتدای ورود به محیط كار از استرس به دور نگه داشته شوند.

 

خبرنامه

اطلاعات تماسی

تلفن : ۰۲۱۲۲۹۲۴۹۸۷

ایمیل :‌ info [@] safetymmesage [dot] com

درباره پیام ایمنی

فعاليت سايت پیام ایمنی از سال 1382 همزمان با انتشار نشریه پیام ایمنی آغاز گرديد. هدف ما از طراحی اين سايت، ايجاد مرجعی کامل و كارآمد از موضوعات ایمنی، بهداشت، محیط‏ زیست و آتش‏ نشانی، به منظور رفع نياز محققين و علاقمندان در كشور است.


طراحی سایت و طراحی گرافیک توسط استودیو طراحی حاشیه