مدیریت بحران

منصور عزتی، عضو هیات علمی سامانه مدیریت ایران

 

تعریف و ریشه های بحران

بحران به هر واقعه  ناخوشایند و غیرمنتظره اطلاق می شود. ریشه های بحران عبارتند از:  بحران سوانح و فقدان ایمنی لازم، بحران عدم اطمینان مدیریتی، بحران اشكالات سیستمی، بحران بودجه و شرایط خاص مادی و بحران فقدان ارتباطات سازمانی.

اگر مدیران ارشد و میانی سازمان ها بخواهند بحران را در یك سازمان حل نمایند نیاز به ریشه یابی بحران دارند. به طور كلی هر بحران در نتیجه رفتارهای نامناسب افراد و یا پیشامدهای غیر مترقبه طبیعی همچون آتش سوزی، سیل، زلزله و مانند اینها رخ می دهد. آنها كه به طور مستقیم با بحران درگیرند ممكن است این بحران را از بیرون سازمان آورده باشند؛ یعنی در پیرامون و بیرون از سازمان به كارهایی دست زده اند كه باعث ایجاد مساله پیچیده و دشواری برای سازمان گردیده است. در داخل سازمان ها نیز بحران می تواند ناشی از تلاش برخی مدیران برای تحمیل دیدگاه ها و نظرات خود به كل مجموعه و یا تصادفی و در نتیجه یك سوء تفاهم بزرگ و یا ناشی از بر روی هم انباشته شدن اشتباهات متعدد سازمان ها در طول زمان باشد. در كنار همه اینها مواردی نیز وجود دارد كه در آنها افراد و سازمان ها با بحران ها و رخدادهای پیش بینی نشده و ناگهانی مواجه می شوند كه اگر چه ناچیزند، ولی قابل پیش بینی  هستند. البته باید توجه نمود اینكه برخی بحران ها در بسیاری از اوقات به طور ناگهانی آشكار می شوند، دلیل غیر قابل پیش بینی بودن آنها نیست.

برخی از بحران ها پیش از بروز، علایمی را از خود نشان می دهند. این پدیده خزش بحران نامیده می شود؛ حادثه ای رفته رفته به طور نامحسوس شكل می گیرد، مانند بارانی سنگین و رو به افزایش كه می بارد، جوی های سر ریز شده که به رودخانه می پیوندند و فشار جریان آب بیشتر و بیشتر می شود تا جایی كه این افزایش فشار منجر به شكسته شدن سد می شود.

در چنین مواقعی چنانچه مدیریت بحران به موقع انجام وظیفه نموده و پیش از گسترش بحران، راه حل مساله را بررسی و اقدام نماید می توان از خیلی از حوادث ناگوار و بحرانی جلوگیری كرد.

 

مدیریت بحران

عبارت مدیریت بحران نخستین بار توسط رابرت مك فامارا (وزیر دفاع دولت كندی) به هنگام امكان وقوع درگیری موشكی میان امریكا و كوبا عنوان گردید. وی گفته بود دیگر چیزی به عنوان راهبرد معنی ندارد، باید به مدیریت بحران پرداخت.

بر این مبنا مدیریت بحران را می توان فرایندی برای رویارویی با وضعیت دشوار نام برد كه همه برنامه ریزی ها،سازماندهی هاو كنترل های گروهی از عملیات با كنش و واكنش متقابل را بسیج نموده و برای تصمیم گیری مناسب در اختیارمدیرانی كه باید سریع ولی بدون شتابزدگی اقدام نمایند می گذارد، مدیریت بحران ممكن است در هر سازمانی كه با فشارهای درونی و بیرونی روبرو می گردد رخ دهد، این فشارها مدیریت را وا می دارند تا با شتاب به تصمیم گیری به پردازند.

مدیر شایسته برای حالت های بحرانی، بیش از هر چیز باید فردی قاطع باشد. اینگونه مدیران به چابكی واكنش نشان داده و از آن مهمتر توانایی شتاب بخشیدن به فرآیند تصمیم گیری را دارند. آنها هیچ یك از گام های ضروری و استاندارد تصمیم گیری و حل مساله را فراموش نمی كنند.

مدیران بحران با شتاب این گام ها را برداشته و از تجربه های خود و اعضای تیم به خوبی استفاده می كنند. مدیران كارآمد بحران، رهبرانی شایسته هستند که با تقویت روحیه همكاران، كوشش های آنها را افزوده و اطمینان می دهند كه فرایند كار با موفقیت به پایان خواهد رسید. مدیران بحران خونسردی خود را حفظ می كنند. آنها دچار سردرگمی، واكنش های شتاب زده و بیجا و از دست دادن كنترل خود نمی شوند. خلاصه مطلب اینكه مدیر بحران همان مدیر خوب در وضعیت پراز فشار و استرس است. مدیرانی كه می توانند با بودن فشار و سنگینی كار خوب عمل كنند، برای مدیریت بحران بسیار مناسبند.

در دنیای امروز فشارها و پیشامدهایی كه مدیریت بحران را می طلبند، روز به روز در حال افزایش است. همانطور كه گفته شد هر سازمان ممكن است با بحران های مختلف روبرو شود: شكست به دلیل سقوط ناگهانی قیمت ارز، نوآوری رقیب در تولید فرآورده ای جدید، اعتصاب كارگران كارگاه و اشتباهات مدیریتی كه به ناگاه یك سازمان خدماتی مشهور را هدف تیترهای ریز و درشت روزنامه ها می كند و .....

 

فنون مدیریت بحران

نخستین فن مدیریت بحران، دست نگهداشتن از اقدام حساب نشده است. بنابراین باید نبض امور را به دست گرفت و در انتظار نخستین ضربان ها ماند و با دریافت اولین نشانه های حیات، برنامه های اقتضایی از پیش آماده شده را اجرا نمود؛ در این صورت زمان كافی وجود خواهد داشت. چنانچه با همه كوشش های باز دارنده بحران آغاز شد، لازم است به شرح زیر عمل نمایید:

 

1-     در آرامش و خونسردی كامل وضعیت را دوباره ارزیابی كنید.

2-     برنامه مقدماتی عملیات را تهیه نموده و گام به گام به اجرا در آورید. دیگر برنامه های اقتضایی برای پیشامدهای احتمالی را نیز آماده كنید.

3-     ستاد مدیریت بحران را برای رویارویی با وضعیت تشكیل دهید. نقش ها و وظایف اعضا را اعلام كنید.

4-     یك نظام ارتباطی برقرار نمایید كه بتواند آخرین اطلاعات به دست آمده در محل های بحرانی را به سرعت به شما رسانده و پیام هایتان را به اعضای تیم و دیگر افراد منتقل نماید.

5-     به دقت وقایع در جریان را زیر نظر گرفته و اطمینان حاصل کنید اطلاعات به سرعت به شما می رسد.

6-     كنش ها و واكنش ها را پیوسته ارزیابی نموده و با انجام اصلاحات لازم برنامه ها را هماهنگ نمایید.

 

 

گام های عملیاتی مهم در مدیریت بحران سازمان ها

 

  • بحران فرصت ساز است: پیش از هر چیز باید توجه نمود كه هر بحران به منزله یك فرصت مناسب برای بازسازی شرایط سازمان است كه باید تلاش نمود با كمترین هزینه آن را پشت سر گذاشت. یكی از خواص مثبت بحران آن است كه ایده ها و باورهای قدیمی در سازمان را به كناری زده و افراد با همكاری هم و در كنار یكدیگر به ایده و باور جدیدی در حل معضلات سازمانی می رسند.

 

  • مهمترین كاری كه به هنگام رویارویی با بحران باید انجام داد حفظ خونسردی است. در چنین وضعیتی بیشتر افراد كنترل خود را از دست داده و بدتر اینكه تقصیرات یا كم كاری خود را با فرافكنی به گردن این و آن می اندازند.

 

  • یكی از هنرهای رویارویی پیروزمندانه با بحران این است كه با درخواست كمك و مشورت دیگران،حس اعتماد به نفس آنان را بالا برده و چنین نشان دهیم كه هر یك از ایشان در حل مساله سهم مهم و برجسته ای دارند.

 

  • بسیاری از رهبران فكر می كنند با رها كردن بحران به حال خود سبب نوعی طولانی شدن یا به اصطلاح «فرسودگی حریف مقابل» می شوند. درحالی كه باید توجه نمود كه یكی از ویژگی های اصلی بحران این است كه اگر در هنگام وقوع و بروز بحران را چاره جویی ننماییم در آن صورت بحران به شكل عمیق و استوار هویدا می شود. بحران های عمیق و استوار، بحران هایی هستند كه احتمال حل آنان بسیار مشكل است و حتی امكان دارد اثرات فراسازمانی مانند كشیده شدن موضوع بحران كارگری به مطبوعات، استانداری و ... را داشته باشد. این بحران ها نه تنها سبب كاهش عمر سازمان می باشد، بلكه درطول عمر خود سبب بحران فیزیكی و ضربه زدن به تولید هم می شوند.

 

  • نكته دیگر اینكه به صورت كاملا حساب شده ای موضوع را كمتر از آنچه هست جلوه دهیم. خودمان را خونسرد نشان دهیم، در حالی كه با تمام قوا بدان سر گرمیم. یك مدیر بحران توانمند، در حالیكه گروه بزرگی از كاركنان در اطرافش هستند و كاغذهای فراوانی بر میزها جا گرفته و از سه تلفن كنار دستشان پیوسته دست كم یكی زنگ می زند، گاهی با خونسردی به پشتی صندلی خود تكیه داده و ضمن نوشیدن چای از موضوعی ساده و جالب مثلا نتیجه فلان بازی فوتبال و یا اخبار هواشناسی پرسشی را مطرح می كند. از این روش در سفرهای هوایی نیز به خوبی استفاده می شود، هنگامی كه خلبان و مسوولان پرواز توفان وچاه های هوایی را در پیش دیده و می دانند كه بزودی هواپیما دچار تكان های سختی خواهد شد با آرامش می گویند: لطفا كمربندهای ایمنی خود را ببندید، ممكن است با حركت های مختصری روبرو شویم.

 

  • پرهیز از تصمیم گیری مقطعی صرف: این شیوه تصمیم گیری زمانی كاربرد دارد كه مدیران بخواهند بحران را فقط در یك پروسه زمانی محدود و غیر فعال نمایند. بحران غیر فعال مانند معرفی چند نفر به كمیته انضباطی یا اخراج آنان، كسرحقوق و مزایا ، ایجاد جو رعب و ترس در سازمان است كه می تواند در یك پروسه زمانی محدود بحران را غیر فعال سازد. مهمترین چالش رهبران سازمان های بزرگ و پیچیده، نحوه مقابله با بحران است. از این رو مدیران بحران كارآمد برای حل بحران برنامه ریزی می كنند، چرا كه می دانند هیچگاه بحران به تنهایی پدید نیامده و به تنهایی از میان  نمی رود و سعی در شناخت بحران و رفع  زمینه های متعدد بروز و وقوع آن دارند.

 

  •  تشكیل كمیته های مدیریتی (كمیته باور): رهبران و مدیران بحران هیچگاه بحران را فقط در زمان وقوع مورد بررسی قرار نمی دهند. مسایل قبل از وقوع بحران نیز مدنظر این دسته از رهبران واقع می شود. این دسته از رهبران هفته ای یكبار یا ماهیانه دوبار در قالب كمیته باور به بررسی عواملی كه احتمالا در آینده ممكن است بحران ایجاد نماید و در حال حاضر به شكل یك معضل كوچك است می پردازند. این دسته از رهبران برای این عوامل راه حل های منطقی و باورهای اصولی مطرح می نمایند. اعضای كمیته باور در هر سازمان مدیران و سرپرستانی هستند كه واحدهای مختلف سازمانی به نوعی از آنان تبعیت می نمایند؛ لذا آنان نقش معنوی در حل بحران دارند.

 

  • تعیین بخش درگیر در بحران: در بحران های سازمانی همواره بخش هایی مسبب پدید آمدن بحران می باشند. این بخش ها می توانند نقش موثری هم در حل بحران داشته باشند. تجربیات سازمان های بزرگ نشان می دهد بخش های مالی، اداری، تداركاتی و اجرایی می توانند به عنوان كانون های بحران زا به شمار آیند. مدیران سازمان ها باید تلاش نمایند در این بخش ها مدیران با تجربه و با صلاحیت را به كار گمارند تا زمینه های بروز بحران را در بدو امر برطرف نمایند.

 

  • بحران همواره پیامد واقعه یا وقایع خاصی است. از مهمترین عوامل مقابله با بحران در سازمان توجه رهبری  به مجموعه عوامل جزیی در تشكیل بحران است. این عوامل در نتیجه پیوند یك جز با جز دیگر منجر به تشكیل بحران می شوند؛ مثلا بی توجهی به یك قسمت كارگری هر چند موضوعی جزیی به شمار می رود، ممکن است زمینه ساز بحران عظیمی در آینده باشد. مدیریت بحران به طور عمده وظیفه اش تجزیه و تحلیل رفتار، دیدگاه ها، انگیزه ها، هدف ها و تمهیدات انسان ها و پاسخگویی مناسب و به موقع به آنها می باشد. در بحران روابط انسانی اگر مجموعه انسان های درگیر در بحران این پدیده را احساس نمایند كه از طریق رویه بحران سازی می توانند به هدف های خود (افزایش حقوق ومزایا، مقابله با اجرایی شدن یك بخشنامه و ...) نایل آیند، در آن صورت این رویه به عنوان الگویی جهت سایر بخش های سازمان درخواهد آمد. در تفكر اصولی مدیریت بحران، مدیران سازمان می توانند با توجه به تغییر نگرش ها و بیان واقعیت های موجود سازمانی تا حد بسیار زیادی این الگو را كه امكان دارد از طریق كانون های بحران زا به دست آید را كاهش دهند.

 

  •  اغلب شایعه مهمترین ركن فرهنگ بحران است. از موارد مهمی كه در یك سازمان پدیده بحران را ایجاد می كند عدم «فرهنگ سازی» برای مقابله با شایعات بحران زا است. لذا اگر در سازمانی رهبران آن اجازه بروز و ظهور شایعات را دهند، آن سازمان با چالش های غیر قابل باوری مواجهه خواهد شد. چه بسا این مدیران ناخواسته زمینه ساز بحران های عظیمی می گردند. اصلی ترین راه مقابله با شایعات ارتباط مستقیم انسانی با مجموعه كاركنان سازمان است. ارتباطات سازمانی از مهمترین عوامل كاهش بحران در سازمان ها به شمار می آید. یعنی كارگران و كارشناسان زمانی كه احساس نمایند كه از سوی رهبران مورد توجه قرار گرفته و معضلات آنان شناسایی می گردد بهتر می توانند مشكلات و بحران های سازمانی را كاهش داده و یا از بروز آن جلوگیری نمایند و به این شكل شایعات زمینه بروز و ظهور كمتری پیدا می كنند.

 

  • زمان بندی دقیق: از اصول اساسی حل بحران، زمان اجرای آن است. هیچ گاه نباید الگوی حل بحران به یك زمان طولانی و غیر قابل باور تبدیل شود. اگر بحران از لحاظ شاخص زمانی به دوره های سه ماهه تا یكساله تبدیل گردد، حل آن با معضلات فراوانی روبرو خواهد شد. بهترین شیوه حل بحران، الگوی زمانی كوتاه مدت 10 تا 15 روزه است یعنی مدیران سازمان بتوانند آن را در ظرف كوتاهترین زمان ممكن حل و فصل نمایند.

 

  • مسوولیت پذیری همه كاركنان و مدیران درحل بحران: از دیگر ارکان مهم حل بحران در سازمان، مسوولیت پذیری است. از یكسو رهبری سازمانی مسوولیت فرآیند حل بحران را بر عهده گیرد و از سوی دیگر هر فردی در درون سازمان باید مسوولیتی در زمینه حل این بحران داشته باشد. در بحران های سازمانی هیچگاه یك فرد نمی تواند قاعده حل معضل را به تنهایی بر عهده گیرد.

 

  • بحران ها اغلب به درگیری منجر می شوند، تصمیم گیری در شرایط بحران و بسته به شدت و نیز زمان درگیر شدن، به ارزیابی موقعیت هم بستگی دارد. می توان به گونه ای تهاجمی و تا آخرین سنگر و مرز حمله كرد و یا روش آرام ولی فزاینده ای را پیش گرفت. ولی استفاده بیش از حد از هر روش، آن را بی اثر می نماید. بنابراین با توجه به شرایط، باید از هر دو روش به اندازه مناسب استفاده نمود. در صورت اتخاذ رویکرد تهاجمی، به خاطر داشته باشید همواره عادلانه بجنگید. شرایط جنگ منصفانه این است كه دارای دلیل عادلانه، هدف دوست، دارای امید به پیروزی و نتیجه بهتر از وضعیت فعلی بوده و در نهایت غیر قابل اجتناب باشد. می گویند دشمن را به صورت راهبردی دشمن بدان، ولی از روی سیاست به وی احترام بگذار.

 

در نهایت باید به این نكته اشاره نمود كه برخی مدیران و سازمان ها به جای درمان ریشه، به كندن برگ های زرد رغبت بیشتری نشان می دهند. به عبارت دیگر این مدیران به جای علت یابی و رفع مشكلات، فقط به اصلاح آنها می‌پردازند. آیا بهتر نیست ضمن چاره‌جویی برای عوارض و مسایل پیش‌آمده، بر روی علل هم تاثیر گذاشت تا مساله و بحران به طور همه جانبه حل شده و از اتلاف سرمایه ها و منابع با ارزش جلوگیری شود؟

 

منابع:

1-     مدیریت بحران، دیودنیه تن برگ، ترجمه محمد علی ذوالفقار اصل، نشر حدیث، تهران، 1373.

2-     یادداشت های مولف از وبلاگ ها و سایت های اینترنتی.

(جهت دریافت اطلاعات بیشتر در مورد مدیریت بحران و سایر مباحث روز مدیریت می توانید به سایت موسسه ساما به آدرس www.iransama.ir مراجعه نمایید.)

 

خبرنامه

اطلاعات تماسی

تلفن : ۰۲۱۲۲۹۲۴۹۸۷

ایمیل :‌ info [@] safetymmesage [dot] com

درباره پیام ایمنی

فعاليت سايت پیام ایمنی از سال 1382 همزمان با انتشار نشریه پیام ایمنی آغاز گرديد. هدف ما از طراحی اين سايت، ايجاد مرجعی کامل و كارآمد از موضوعات ایمنی، بهداشت، محیط‏ زیست و آتش‏ نشانی، به منظور رفع نياز محققين و علاقمندان در كشور است.


طراحی سایت و طراحی گرافیک توسط استودیو طراحی حاشیه